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12 Soluções para um Atendimento Omnichannel

O atendimento ao cliente é um dos pilares de qualquer negócio, quer este seja digital ou não. No entanto, nos dias de hoje o consumidor procura, cada vez mais, uma solução cómoda e de fácil acesso para comprar aquilo que deseja.

Sendo que muitos têm mais do que um dispositivo ligado à internet, os clientes de hoje em dia começam por procurar aquilo que precisam fazendo uma pesquisa online ou mesmo através de recomendações nas redes sociais, sendo que a situação ideal é aquela que lhe proporciona um maior conforto.

Claro está que as compras offline, ou seja, nas lojas físicas, não deixam de ser essenciais para o processo.

No entanto o cliente de hoje começa online, passa pela ida à loja e pode terminar pedindo que seja entregue em casa.

Já existem muitas empresas que optaram por criar perfis nas redes sociais ou até mesmo blogs ou lojas online, por forma a se manterem mais próximas dos consumidores. Seja através de newsletters, publicações nas redes sociais ou mesmo através dos tão conhecidos “Influencers”.

Mas só isso parece não ser suficiente nos dias de hoje.

Surgiu a necessidade de não só ter vários canais disponíveis para o cliente, mas também interligar os mesmos entre si por forma a que seja fácil e rápido para o cliente encontrar ajuda, tanto quanto ao que se passa online como na loja física de cada empresa.

Vamos então falar da solução encontrada para uma melhor experiência de consumo e referir no que esta difere quanto ao que se tem feito até aqui, e porque é que a tua empresa também deveria adotar uma estratégia “Omnichannel” (Omnicanal).

Mas o que quer dizer “Omnichannel” e no que difere das outras estratégias?!

A palavra “Omnichannel” vem de “Omni” que em latim quer dizer todos e de “Channel” palavra em inglês que quer dizer canal, ou seja, de forma muito generalizada, “Omnichannel” quer dizer “todos os canais”.

No entanto esta definição não é suficiente para se perceber o poder e amplitude desta estratégia de vendas e de comunicação.

Quando nos limitamos apenas à semântica da palavra, podemos acabar por confundir “Omnichannel” com “Multichannel” e “Crosschannel”, sendo que cada uma tem características diferentes.

Como tal, vamos primeiro ficar a conhecer no que consiste cada uma destas estratégias, todas elas respeitantes á experiência do consumidor.

Multichannel

O “Multichannel”, como o próprio nome indica, refere-se a múltiplos canais.

Um exemplo desta estratégia seria quando uma empresa disponibiliza vários canais de compra como um website, um aplicativo e lojas físicas. No entanto, todos estes canais são independentes um do outro.

Esta situação acaba por levar o cliente a estar um pouco mais limitado, isto porque o que se passa na loja física não pode ser tratado na loja online e vice-versa.

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Acaba por existir uma competição entre os canais de compra e não há uma troca de informações entre eles.

Crosschannel

O “Crosschannel” refere-se ao cruzamento dos canais disponíveis da seguinte forma: o cliente pode comprar um produto online e ir buscar na loja física.

Desta forma deixa de haver uma competição entre os canais para se complementarem e assim dar mais liberdade ao cliente.

Omnichannel

No caso do “Omnichannel”, como mencionado antes, este refere-se ao uso de múltiplos canais, mas todos eles se encontram interligados.

Isto é, o cliente pode estar na loja física e verificar no aplicativo móvel se existe o produto que procura na loja em que se encontra. Se assim for, pode se dirigir a um dos vendedores da loja e solicitar que o mesmo lhe seja entregue em casa.

Ficam assim todos os canais interligados entre si, em que o vendedor da loja tem acesso ao que se passa online e vice-versa.

O cliente também pode optar por um apoio pós-venda na loja física ou online, independentemente da forma como adquiriu o produto em causa, pois todos terão acesso à informação da compra em questão.

Assim, um canal ajuda o outro a oferecer uma experiência de compra cada vez melhor e que estreita ainda mais as relações online e offline.

No entanto ser uma empresa “Omnichannel” é muito mais do que ter disponível vários canais de atendimento em que todos eles estão interligados.

Ser uma empresa “Omnichannel” é proporcionar uma experiência tal ao cliente, que este pode começar o seu contato no chat e terminar no telefone sem que haja uma quebra ou sem que este tenha necessidade de repetir o assunto para retomar o apoio.

Para tal, é importante adotar o uso de software de apoio ao cliente “Omnichannel” em que o operador dispõe num só lugar tudo o que é necessário para poder dar apoio ao cliente seja qual for a plataforma que este utilize (email, telefone, chat, redes sociais).

Para te ajudar, fica aqui uma lista de alguns dos programas que podes utilizar na tua empresa para poderes proporcionar um Atendimento ao Cliente Omnichannel.

12 Soluções de Atendimento ao Cliente Omnichannel

1. Freshdesk

O Freshworks tem a sua sede na Califórnia, EUA, no entanto tem escritórios por todo o mundo também devido ao facto de que tem clientes espalhados por todo o mundo. Esta empresa é fundada em 2010 e apresenta hoje um grande role de software para ajudar as empresas a gerirem tanto o seu staff como os clientes que procuram o melhor atendimento possível.

A lista de empresas que utilizam soluções proporcionadas pelo Freshworks é grande, mas só para dar o exemplo, inclui: Honda, Hugo Boss, HP e Decathlon.

Quanto ao Freshdesk, esta é uma das soluções oferecidas pela Freshworks, dedicado ao Apoio ao Cliente Omnichannel.

Com o software Omnicanal do Freshdesk os operadores podem responder a emails, atender chamadas de clientes e manter conversas através de chat, tudo sem sair do Freshdesk. E também podes verificar conversas anteriores independentemente do canal que tenha sido utilizado, convertendo estas em tickets.

Com o Freshdesk saberás sempre em que ponto está uma conversa com o cliente, os problemas são resolvidos em conjunto, o apoio é dado através de qualquer canal sem quebras nem perdas, a tua equipa mantem-se produtiva e os teus clientes saberão sempre onde encontrar as respostas.

Para além de uma extensa lista de possibilidades, o Freshdesk tem um plano gratuito, para sempre e sem limite de utilizadores, para quem queira ter acesso a funções básicas de atendimento ao cliente.

2. Pipedrive

A Pipedrive, com escritórios também em Portugal, mais precisamente em Lisboa, é fundada em 2010 e tem como objetivo principal ajudar pequenas equipes de vendas a gerenciar processos de vendas complexos e longos.

A Amazon.com e a Remax fazem parte da lista de empresas que utilizam a Pipedrive.

O Pipedrive tem uma interface simples e intuitiva por forma a tornar todo o processo bem mais fácil. Para além de que também disponibiliza um Marketplace com mais de 150 aplicações com a qual pode ser conectado e assim continuar a utilizar os programas que sempre utilizou.

O preço é bem mais vantajoso do que os demais e o facto de ter escritórios em Portugal pode ser uma vantagem para si.

3. Zendesk

O Zendesk é sediado na California, EUA, no entanto tem escritórios em vários países no mundo e oferece uma gama completa para um atendimento ao cliente Omnichannel.

Com o Zendesk o cliente pode entrar em contato com a empresa através da web, aplicativo para telemóveis, email, telefone ou chat, estando todos os canais interligados num só lugar. Dando a oportunidade de se controlar o que se passa em qualquer um desses canais sem precisar de sair do mesmo software.

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E, como cada empresa tem as suas próprias necessidades, o Zendesk oferece dois planos:

  • O Pacote Completo com tudo o que precisa para chegar aos seus clientes
    • Support: Suporte ao cliente integrado
    • Guide: Base de conhecimento e atendimento inteligente automático
    • Chat: Mensagens e chat em tempo real
    • Talk: Software de central telefónica
  • ou a Oferta Personalizada para clientes corporativos.

Para além de que o Zendesk está disponível em Português, este também tem soluções distintas caso seja uma grande/pequena empresa ou ainda startups que podem beneficiar de um desconto muito vantajoso durante um ano.

Alguns exemplos de empresas que utilizam a Zendesk: Uber, #Slack, OLX, Groupon.

4. SALESmanago

A SALESmanago é uma solução “all-in-one” de software de automatização de Marketing utilizada por equipes de marketing e vendas. A empresa por trás deste software está sediada na Polónia, no entanto tem clientes em 40 países por todo o mundo.

Alguns dos seus clientes são: Pizza Hut, Starbucks, KFC, WWF, YvesRocher e Toys’R’Us.

Como parte do SALESmanago encontras:

  • CRM: com uma base de dados do consumidor que te permite ter uma visão completa do mesmo.
  • Email Marketing: o que te permite fazer as tuas campanhas de marketing ou enviar as tuas newsletters sem precisares de outra aplicação.
  • Mobile Marketing: Vai para além do computador e chega aos teus clientes nos seus telemóveis.
  • Lead Generation: Transforma o tráfico anónimo no teu website em perfis bem definidos. Com o uso de pop-ups e forms baseados no interesse do consumidor.
  • Personalização do Website: podes ajustar o conteúdo do website em tempo real. Podes utilizar recomendações individuais e IA (Inteligência Artificial) para ajudar os clientes a encontrarem o que procuram.
  • Live Chat: Identifica e conversa com os teus clientes no website. Automatiza conversas e providencia respostas à medida.
  • Web Push: Interage com os teus clientes em qualquer momento que estes estejam online.
  • Social Media: Cria Ads publicitários com alvos específicos, recolhe informações e automatiza o Messenger.
  • Marketing Automation: Cria processos de marketing automáticos, eleva as tuas campanhas.

Podes integrar o SALESmanago com várias aplicações. Tais como: Magento, WooCommerce, YouTube, Twitter, Facebook, etc.

5. Pega

A Pega tem 38 escritórios espalhados pela Ásia, Europa e América do Norte, com sede em Cambridge, Massachusetts. E a sede europeia sendo em Berkshire no Reino Unido.

Algumas das marcas que utilizam soluções da Pega no seu atendimento ao cliente são: Transavia, American Express, Expedia, Philips.

A Pega tem disponível soluções de:

  • Marketing: Interaja com os clientes com marketing personalizado em tempo real em qualquer canal.
  • Automação de Vendas: Oriente de forma inteligente os profissionais de vendas e automatize todo o processo de vendas.
  • Serviço de Atendimento ao Cliente: Atenda, satisfaça e interaja com todos os clientes usando o atendimento digital.

E ainda pode incluir IA (Inteligência Artificial) em cada interação que faz com o seu cliente através do “Customer Decision Hub”.

6. Omni Plusoft

A Plusoft é uma empresa sediada em São Paulo, Brasil, e fundada em 1988 que se tem dedicado a encontrar soluções para o atendimento ao cliente.

O CRM Omni Plusoft integra numa única plataforma todas as soluções necessárias para fazer um excelente atendimento omnichannel:

  • Atendimento: Desenhado para atendimento em grande escala, nos diferentes canais de interação, com visão única e 360 graus. Pode ser utilizado tanto para clientes quanto para colaboradores e representantes.
  • Vendas: Pensado para empresas que utilizam variados canais de vendas, como telefone, e-mail, SMS, WhatsApp, redes sociais entre outros, mas precisam de informações centralizadas e organizadas em históricos intuitivos.
  • Marketing: Relacionamento em grande escala, funil de vendas potencializado, automação de fluxos de interação e criação de gatilhos temporais e condicionais para vender, cobrar, promover ou atender de alguma forma seu público.
  • Report Builder: Onde os dados em seu CRM viram inteligência gerencial. Encontre os números que você precisa de forma intuitiva, identifique tendências e garanta a segurança de seus dados com níveis de acesso específicos para cada ação.

A lista de clientes da Plusoft conta com Nivea, Mary Kay e o GrupoBoticário.

7. Salesforce

O Salesforce é uma plataforma de CRM (Customer Relationship Management) online com soluções para todos os departamentos da tua empresa que que interagem com o consumidor – incluindo marketing, vendas, comércio, serviço e muito mais.

Com o Salesforce tu podes:

  • Criar uma estratégia de marketing mais atraente.
  • Vender de forma mais eficaz e rápida.
  • Ligar todos os canais de vendas.
  • Proporcionar um melhor apoio ao consumidor.
  • Facilmente criar aplicações para cada função.

A lista de empresas que utilizam Salesforce é grande, mas alguns dos nomes são: Adidas, Asana, Toyota, LeasePlan, Western Union, AVG, Barclays.

8. ZOHO CRM Plus

A ZOHO tem uma larga gama de produtos para quem procure soluções online. Inclusivamente um pacote completo de atendimento ao cliente em ambiente Omnichannel.

O ZOHO CRM Plus integra várias componentes por forma a se tornar numa ferramenta única para todas as equipes que têm contato direto com o cliente – Equipes de Vendas, Marketing e Suporte – por forma a trabalharem em conjunto num só local.

Com o ZOHO CRM Plus a tua empresa vai:

  • Proporcionar a melhor experiência ao cliente em todos os canais: telefone, email, chat, pesquisas e redes sociais.
  • Facilitar a colaboração entre os departamentos, em tempo real.
  • Dar acesso a um banco de dados de clientes compartilhado e a ferramentas de mensagens em tempo real, em qualquer momento da venda.
  • Ajudar a recolher as informações e obter insights de vários pontos de contato do ciclo de vida do cliente.
  • Transformar os seus processos empresariais complexos em fluxos de trabalho eficientes e automatizados.

9. Deskero

O Deskero é um software baseado na nuvem online que oferece ferramentas simples, no entanto muito efetivas, por forma a integrar pedidos de diferentes canais (emails, chat, websites, redes sociais) numa única base de dados e colocar alguma ordem no atendimento do consumidor moderno.

O seu objetivo é o de criar um novo tipo de relacionamento com o consumidor, atraindo-os de uma forma inovativa e pessoal, também fazendo uso do inteligente e simples uso das redes sociais e do chat.

O Deskero oferece um plano gratuito para um único utilizador o que permite que até as empresas de apenas um indivíduo possam dar um atendimento ao cliente de excelência.

10. HubSpot

A HubSpot oferece a possibilidade de utilizar gratuitamente, para sempre, o seu HubSpot CRM que inclui o básico do Marketing Hub, Sales Hub e Service Hub. Se pretender utilizar todas as ofertas da HubSpot pode criar um pacote à medida e utilizar juntamente com o CRM inicial.

O que pode encontrar em cada um deles:

  • No HubSpot CRM pode encontrar tudo o que precisa para organizar, acompanhar e construir melhores relacionamentos com atuais e possíveis clientes.
  • Marketing Hub para ajudar a aumentar o tráfico, converter mais visitantes e gerir campanhas de marketing completas.
  • Sales Hub para ajudar a ter um profundo conhecimento dos prospetos, automatizar as tarefas menos agradáveis e fechar negócios mais rapidamente.
  • Com o Service Hub encontra uma solução de atendimento ao cliente por forma a ajudar a se ligar com os clientes, exceder expectativas e transformá-los em promotores que ajudarão a crescer o seu negócio.

11. Casengo

O Cansego surge em 2011 como solução para pequenas empresas, no entanto, esta empresa fundada por dois irmãos Holandeses foi criada em 2003 com o Livecom que é a solução de atendimento ao cliente para grandes empresas.

A L’Oréal, a Danone e a Uber fazem parte da lista de clientes desta empresa sediada em Amesterdão, Países Baixos.

O Casengo oferece uma solução tudo em um, em que integra o sistema de “tickets” com email, chat, WhatsApp e Messenger do Facebook.

Integra assim todas as ferramentas para empresas em fase de crescimento, incluindo:

  • Gestão de Casos em que ficas a saber exatamente quais os clientes que estão a aguardar uma resposta e qual o agente que está a tratar desse assunto.
  • Colaboração entre equipas. Tudo o que precisas é dos seus emails para os manteres em sincronização.
  • Respostas rápidas com o uso de respostas padrões ou a rapidez de resposta do agente para responder de forma rápida, pessoal e consistente.
  • Apoio multicanal ao ligar chat, email, WhatsApp, Messenger do Facebook à caixa de entrada multicanal.
  • Crie equipes de agentes com habilidades e responsabilidades diferentes de forma fácil e eficiente.
  • Notas privadas que podem ser partilhadas com os teus colegas.
  • Relatórios relativos ao tempo de resposta das equipas, atividade dos agentes e tempos em conversação.
  • Integre com várias aplicações ou plataformas de e-commerce.
  • Múltiplas línguas tanto no software como no sistema de mensagens.

12. Dynamics 365

O Dynamics 365 é um produto Microsoft e integra várias opções que podem ser utilizadas individualmente ou em conjunto por forma a ajudar as empresas a unificarem o seu negócio, desde os dados às pessoas, por forma a centrar tudo num único lugar.

As aplicações disponíveis no Dynamics 365 são:

  • Vendas: Priorize potenciais interessados, crie relações e aumente as vendas.
  • Serviços: Ajude os seus agentes e técnicos a ultrapassarem as expectativas dos clientes.
  • Marketing: Alcance os clientes certos, realize campanhas multicanal e aumente as oportunidades potenciais preparadas para vendas.
  • Finanças e Operações: Interligue e otimize as operações de BackOffice, comércio e cadeia de fornecimento.
  • Talento: Contrate os melhores talentos, prepare os seus colaboradores para o sucesso e melhore a gestão de recursos humanos.
  • Insights orientados por Inteligência Artificial (IA): Tome decisões mais fundamentadas ao aplicar IA aos seus dados.
  • Realidade Mista: Sobreponha conteúdos digitais em cenários do mundo real para fomentar a eficiência e o trabalho em equipa.

Claro que poderá optar por apenas uma ou mais destas aplicações e não todas, no entanto todas elas ajudarão a abranger todos os departamentos da sua empresa.

A solução existe, mas qual será a melhor para a sua empresa?!

Cada empresa tem as suas próprias características e meios que usa para chegar até ao cliente e como tal passa tudo por uma questão de ir clicando nos links e procurar os detalhes todos.

Talvez até seja uma ideia começar por anotar que meios e que departamentos fazem parte do seu atendimento ao cliente e o que cada um precisará.

Se não souber muito bem por onde começar ou com o que pode contar neste tipo de software, aconselho então a experimentar o Freshdesk que lhe permite criar uma conta gratuita sem limites de utilizadores, ou faça uso do tempo experimental dos planos pagos de qualquer uma das soluções e veja se será o indicado para a sua empresa.

Caso tenha de ter em conta os custos envolvidos, então pode sempre optar pela Pipedrive que será a que tem os preços mais vantajosos para quem está só a começar.

Seja qual for a situação, espero o/a ter ajudado a conhecer melhor o Atendimento Omnichannel e como existem várias soluções no mercado para a sua empresa passar a ser um Empresa Omnichannel.

Caso tenha experiência com algum destes programas, ou mesmo conheça um que não esteja listado aqui, deixe um comentário com a sua opinião ou sugestão.

E não se esqueçam que partilhar é ajudar! Por isso, partilha e quem sabe não ajudarás um amigo ou familiar a encontrar a solução que tanto procurava.

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